Novas regras de atendimento ao consumidor começam a valer hoje

Sabe aquela ligação para o SAC que só cai em robô e nunca chega a um atendente? Isso não pode mais acontecer. Desde segunda-feira (2), as empresas são obrigadas a oferecer atendimento por uma pessoa, tanto por telefone quanto pelos canais eletrônicos, das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive fins de semana e feriados.

As mudanças estão em um decreto do governo federal publicado em 13 de outubro. Além do atendimento humano, as empresas precisam manter pelo menos um canal eletrônico funcionando 24 horas por dia, sete dias por semana. Entram nessa lista os chats em sites e aplicativos e os serviços de mensagem instantânea.

Quem tem que cumprir

As regras valem para empresas de serviços regulados pelo governo federal, como operadoras de telefonia e de planos de saúde, companhias aéreas, distribuidoras de energia, bancos e fintechs. Também entram as plataformas digitais de venda de produtos e serviços, os aplicativos de transporte de passageiros e os serviços de entrega.

As empresas ainda podem usar robôs e inteligência artificial para organizar e resolver os pedidos, mas, segundo a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), essas ferramentas "não poderão impedir ou afastar a opção de atendimento em tempo real por uma pessoa".

Tempo de espera

Pelo decreto, o consumidor tem que falar com uma pessoa em até 20 segundos em pelo menos 80% das ligações. Nas demais, a espera máxima é de cinco minutos.

Se a ligação cair antes do fim do atendimento, a empresa tem que retornar em até cinco minutos, aproveitar as informações que o cliente já passou e informar o número de protocolo. O consumidor também não pode ser obrigado a recomeçar o atendimento nem ser jogado para outro canal, a não ser que o atendimento presencial seja indispensável.

O atendimento tem que ser gratuito, e a empresa não pode exigir número de contrato, CPF ou outros dados antes de passar a ligação para um atendente. Propaganda durante o atendimento e na espera também está proibida.

Pedidos que não são urgentes devem ser respondidos em até sete dias corridos, com uma resposta clara e que trate de todos os pontos levantados. Casos que envolvam risco relevante ao consumidor devem ser atendidos na hora.

Cancelar ficou mais fácil

A opção de cancelar um produto ou serviço tem que estar disponível em todas as etapas do atendimento, já no primeiro menu, por telefone ou pelos canais eletrônicos. E todo canal usado para contratar também tem que permitir o cancelamento, sem mandar o cliente para outro menu, atendente ou canal.

Outras garantias

O decreto também prevê atendimento prioritário para idosos e regras de acessibilidade para pessoas com deficiência. O consumidor tem direito a receber de graça o histórico dos seus pedidos, em até cinco dias úteis. As gravações das ligações e as mensagens trocadas com o SAC têm que ser guardadas por pelo menos 90 dias.